中小企業は、迅速かつ簡単に使用でき、迅速に結果を出すことができる顧客関係管理（CRM）システムから大きな利益を得ることができます。
どのようなビジネス・ITシステムにおいても、常にトレードオフの関係にあります。つまり、そのシステムがもたらす価値と比較して、どれだけの時間と労力を費やす必要があるかということです。小規模な企業にとって、適切な CRM システムは、シンプルな操作性でありながら、顧客ロイヤリティの向上、マーケティングの洞察力の向上、そして最終的には売上の増加という好結果をもたらします。
「堅牢なデータベースが必要であり、それを調べることができなければなりません。しかし、中小企業の場合、データの分析にすべての時間を費やすことはできません」。
CRMとは？
CRMシステムは、お客様との関係を管理するためのシステムです。CRMシステムは、顧客とのあらゆるチャネルでのやりとりに関する情報を保存し、顧客のニーズ、意図、履歴などの全体像を把握するのに役立ちます。
顧客に関連するすべてのデータは中央に保存され、できればクラウドを利用して、ビジネスに携わるすべての人が必要なときにアクセスできるようにします。これにより、より良いパーソナルなサービスを提供できるだけでなく、顧客がセールスファネルのどの段階にいるかを明確に把握することができます。
顧客を知る - セグメント化する方法
CRMは、単なるオプションではなく、ビジネスを運営するための最良の方法です。しかし、紙ベースの記録から始めようと、Salesforce、Goldmine、Sage Integrated CRMなどのシステムを使おうと、売上を最大化してビジネスを成長させたいのであれば、顧客関係管理に焦点を当てる必要があります。
「中小企業は、自分の顧客が誰なのかを知る必要があります」とブリックは言う。「何人の顧客がいるのか、その顧客は誰なのか、最後の取引はいつだったのかを知る必要があります。また、その顧客がどの程度 "生きている "のかを定義する必要があります。お客様の中には、気づかないうちに契約が終了していることもあるでしょう」。
異なるタイプの顧客を定義することが重要です。「価値の高い顧客と価値の低い顧客、追跡者と失効した顧客を見分けることができなければなりません。シンプルに考えよう。失効したお客様とは、6ヶ月間購入していないお客様のことです」。
また、最高の顧客を定義する必要があります。それは、最も多くのお金を使う顧客であるか、最も頻繁に利用する顧客であるか、あるいは最も大きな収益の可能性を秘めた顧客であるかに関わらずです。彼らは、他の見込み客に感銘を与える有名なお客様かもしれませんし、噂を広めてより多くのビジネスをもたらす重要なインフルエンサーかもしれません。
あなたは誰がVIPなのかを知る必要があります。同時に、問い合わせや見込み客の名前も集めておく必要があります。
顧客グループを決定したら、選択したCRMシステムがこれらの情報を保存し、基準によって検索やセグメント化ができることを確認する必要があります。
また、現在のデータ記録を新しいシステムに簡単に取り込むことができるかどうかを確認する必要があります。例えば、不良債権者にマーケティングメールを送らないようにするために、選択したシステムが会計ソフトと「対話」できるかどうかを確認する必要があります。
適切な管理 - データを清潔に保つ
連絡先を正確に把握することは、非常に重要です。"データをきれいにして、最新の状態にしておくことが重要です。" 実際、データ保護法を遵守するには、適切な記録管理が重要です。
そのためには、誰が実際に購入を決定しているのかを知る必要があります。そうすれば、さまざまな分野に合わせたメッセージを送ることができます。どんなに素晴らしいメッセージを発信しても、相手が間違っていたら意味がありません。
データを活用してメッセージを絞る
メッセージには関連性があり、お客様の行動を喚起するものでなければなりません。「例えば、新規顧客を歓迎するメールなど、付加価値のあるコミュニケーションを行う必要があります」とブリックは指摘する。
そのためには、クリエイティブで、焦点が絞られていて、興味を引くような内容であること、そして、お客様が購買プロセスのどの段階にいるのかを明確にすることが大切です。例えば、オンラインでの購入を断念したお客様には、期間限定の割引特典をつけて、購入を促します。
既存のお客様には、購入したプリンターのモデルに合ったインクカートリッジなど、お客様の購入履歴に基づいた製品やサービスのパーソナライズされたオファーを送ることができます。一方、新規のお客様には、お客様の声をお届けすることで、お客様の信頼を高め、購入につなげることができます。
私は、何年も同じようなメールを送り続けている企業と仕事をしてきました。ある企業では、何年も同じメールを送り続けているところもあります。このように、自分のコミュニケーションは型にはまったものなのか、それとも温かみのある言葉をたくさん使った、顧客に焦点を当てた情熱的なコミュニケーションなのかを自問することが重要です。
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